Fly to the sky.

作者介紹：

Stuart Diamond畢業於哈佛法學院和賓州大學華頓商學院，曾做過記者、教授、律師、企業家和作家。
38歲時在紐約時報擔任記者，因調查NASA美國太空總署發射挑戰者號太空梭失敗，導致6人喪命的事件，而得到美國記者最高榮耀「普立茲獎」。
Stuart Diamond在賓州大學華頓商學院教授談判學多年，其課程永遠都是賓州大學裡最受歡迎的課程，學生們總是準時等在電腦前押上課的點數，可以說是一位難求。
本書被翻譯成27國語言，並且被Google、美國特種部隊、美國海軍陸戰隊、海豹部隊等拿來當作教材，訓練內部人員。

 

讀後感：

想像有一個你最討厭的人，突然跑到你面前對你大聲咆嘯，說：「白癡！」你的第一反應是甚麼？
你是否會立即暴怒回罵？心裡是否想著：「你才是白癡！」、「滾開！」或「你去死吧！」
有這種反應非常正常，但要如何讓場面看起來對你比較有利呢？

在進入正題之前，大家先在心裡思考一下，何謂「談判」？
你是否認為只限於商場上、會議桌上或工作上，有著正式的流程，才叫做談判？
但其實生活中無處不是談判，包括買菜殺價、和朋友之間討論旅程、和家人設定家規等等，都是一種談判。
這本書對我的幫助很大，一看下去就欲罷不能，因此推薦了許多身邊的朋友、同事們閱讀，讓大家無論是在職場、人際關係、親子關係、出差旅行、日常生活或公共議題上，都能夠運用到本書所教的談判技巧。

 

一、設定目標

任何一場新的談判，都必須先做好一件事：設定目標。
光是設定目標這樣的舉動，就能讓績效提升25%以上，所以目標要越具體越好，最好把目標量化。例如：我希望可以透過這次的談判獲得100萬的業績，並且對方要在一個月內付款。
千萬不要只設定：我希望這次談判可以接到大單。所謂的「大單」定義非常模糊。

在準備談判以及進行談判的過程中，須時常自省，是否正向著目標前進？若不隨時檢查目標，就像要往目的地前往時，沿途都不看地圖一樣，也許會越走越偏。

要記得，所有的談判協商都是為了達成目標，其他都是次要的。
如同我文章最一開始的案例一樣，若遇到討厭的人在你面前大聲咆嘯、給你難堪，都不重要。
不要讓一時的情緒、好勝心與面子成為阻礙你成功的絆腳石。重點是達成目標，而不是要贏過別人。

本書英文名稱是：Getting more，爭取更多。
也就是說，每次談判之前設定的目標，都必須比上次更前進一步，但不用奢求爭取一切。
太過貪心會讓人產生反感，導致對方不信任你。
談判時，目的不是要打全壘打，而是每場比賽中多打出一支安打，循序漸進。

 

二、動之以情

在工作場合中，其實「閒聊」這個動作非常重要。若對方喜歡你，就很容易在談判中達到目標，若對方不喜歡你，講再多也沒用。
所以任何談判中，訴諸理性或理智的論調，並沒有太大作用。

關於「閒聊」這件事，本書給了一個很實用的建議。你不應該只聚焦在自己的工作環境、位置和角色裡，而是應該要和以下幾種人有所互動。

*公司的老員工：他們知道一切的細節，包括公司裡所有的陷阱和政治角力。他們會給你攸關目標達成和自保的資訊。
*離職者：他們知道公司的原則和底線，但是你對他們的說法可能要抱持保留態度，不能盡信。
*資訊管理部門：當你的資訊系統出問題時，他們通常會更願意把你的需求放在前面的順序中來處理。
*人力資源部：盡量與基層人員相處融洽、多點互動，他們會很樂意對你說明公司的制度細則。
*圖書館員：他們比公司裡的任何人更擅長做研究，可以請教他們一些具體、詳細的資訊。
*清潔人員：他們知道很多事、聽到很多消息、也看到很多東西。
*警衛：幫你解決臨時性的問題。
*行政人員：流傳八卦醜聞和美言軼事。
*其他職員：例如影印室和傳真室的員工、餐廳員工、差旅部、維修人員等。

 

三、找出對方的標準

在談判之前，或在談判的過程當中，找出對方認定的標準，當他們的標準不一時，你可以舉出他們自己矛盾或違反規定的行為來質疑他們。
運用對方的標準很重要，這個技巧拿來應付難搞的交涉者會特別有效。
我們經常可以看到有些人和公司違反他們自訂的標準，提出承諾卻做不到。所以讓對方用他們約束別人的原則來約束自己，會更有效。

 

四、提問

回到文章的最一開頭我問的問題，當談判對象在你面前對著你說：「白癡！笨蛋！我恨你！」時，正確的應答方式應該是「請說來聽聽看」才對。
與人談判時要多提問，問句常常比直述句更有效。試著把你要講的話改成問句。
提問方式又可細分為四種。

第一種是閒聊式提問，例如：你今天怎麼樣？附近有哪些餐廳？這個周末過得如何？
這樣的提問方式，不僅可以幫你和對方建立關係，還可以把焦點放在對方身上，以閒聊的方式讓彼此感到自在，並且在提問的過程中蒐集對方的資訊。
有效的談判會變得像聊天一樣自然，不僅是在談判桌或正式場合中可以如此進行，在生活中也可以運用此技巧。
業務發展是個人的好奇心促成的，多提問，客人自然會越來越大方地分享自己的資訊。

第二種是運用標準提問，練習在表述問題時，運用對方的標準來反問他們。這在上一個技巧中就有詳細提及。例如你可以詢問對方是否有先例、前例？是否有例外？
或者當對方說他們很忙時，你可以反問「你的忙碌的定義是甚麼？」、「你一天大概行程是如何？」、「你知道我也很忙嗎？」

第三種是細節式提問，這種問法特別適合用來處理涉及金錢的爭議，用細節來說明一切。例如：當對方說負擔不起某項報價時，你可以反問「負擔不起」是甚麼意思？是指多少錢？所以多少錢是負擔的起的？或許可以討論出比較便宜的替代方案。可以要求對方提出具體的試算表給你，才有說服力。

第四種是合作威脅提問，例如當對方故意刁難你的時候，你可以對對方說：「我真的很希望我們雙方可以討論出一些讓流程更順暢的方式。」「讓我們看看，該怎麼做才能達成協議？」「該怎麼做才能提高您的聲譽？」「該怎麼做才能開始互相信任？」

 

五、交換評價不相等的東西

設定好目標後，可以根據你的談判對象，而表現出不同的談判風格。你可以找出對方在意的事情，交換評價不相等的東西。
例如：當業務人員無法再提供給顧客更多折扣時，可以提供一些不涉及金錢的事物，譬如航空公司提供免費里程數或者飲食抵用券、點數等。
當你把焦點放在對方的需求上時，就不會把金錢當成交易中最重要的東西，此時你在對方眼中的價值就會提升。

其實交換評價不相等的選項可以很多、很有創意，但這是必須有所妥協的。就跟生活一樣，由許多的取捨所組成，如果你甚麼都想要，關係就不可能長久。

本書提到，若你遇到的是親子之間的談判，那麼你可以試著給孩子更多的責任和權力，因為他們通常對自己欠缺權力的感覺比較深刻，若你試著和他交換某件事的權力，則是和孩子融洽相處的關鍵。

 

六、第三方

所謂的「第三方」，可以是談判對象敬重的人，或者其討厭的敵人。找出第三方來幫助你的談判過程更順暢。
你的談判對象也許無法自己做出決策，你要考慮到對方必須聽從的人，或者可直接影響對方的人，才能達到目標，爭取更多。尤其當你碰到難搞的談判者時，可以提議讓第三方來看看如何把餅做大。
運用第三方和他們的支持者來幫你。

在認識了這些基本的談判技巧和工具後，該如何運用在你的談判流程中呢？又該注意哪些小細節呢？

 

一、充分準備

在談判之前，先研究談判對象。你知道對方的程度，可以幫你判斷如何準備超越對方及智勝對方的資料。
這一切主要看你願意花多少時間和心力來蒐集與談判對象及情境有關的資料而定。
例如：當你要去應徵的公司面試前，盡量事前弄清楚誰是面試官；一進公司或辦公室時，先觀察周遭的環境，努力找尋共通話題或興趣。
或者在你每次的開會前，先知道有哪些人會參與會議，他們分別扮演的角色是甚麼等等，這對你事前準備談判資料很有幫助。

再來就是，無論談判或會議的規模大小，在每次談判前，都先花至少十至十五分鐘列出清單。
寫下你要和對方或第三方討論的問題和議題。
千萬別高估對方的誠意，而是要針對所有可能受攻擊的弱點都做好準備。
在你做好準備之後，就算對方確實攻擊了你的某項弱點，你也不會有猝不及防的感覺。

證據是談判的重要關鍵，如果你在乎公平的對待，就把一切記錄下來，並成為你談判的證據。
在競爭激烈的世界裡，微幅差距會變成你致勝的關鍵。

 

二、排除情緒

準備很重要，排除情緒也很重要。
情感經常是進行有效談判的敵人，一但把情緒帶入談判的過程中，就容易做出很多不利交易的事，不按邏輯做決策，最終將難以達成目標。
最佳的談判高手都很冷靜，他們會專注在自己的目標上，並且持續尋求資訊。他們會用平靜、親切、合理的口吻說話，用條理清晰的方式做好完全的準備。
但如果很不幸的，你遇到的談判對象是個很情緒化的人，那該怎麼面對呢？
千萬要記住，當一個人激動到聽不進任何東西時，通常是一種自毀的現象，這個人已經無法把焦點放在目標和需求上。情緒化的人比較不在意協議是否滿足他們的需求，反而比較在意能不能傷害對方，但其實往往自我傷害更大。
當談判者越常發飆，別人會覺得那個人越不可靠。愛爭論的人比較少達成協議，而積極、目標導向的人比較善於達成協議。
所以如果對方很情緒化，變的很惡劣、難以理解時，一定要冷靜面對，別讓別人操弄你們。不要被他人的惡劣情緒所分心，你可以試著用親切的聲音問：為什你要那樣罵我？
你應該把焦點全部集中在對方身上，他們會變得越來越不合理，最終自己走向毀滅。
如果你發現自己開始也出現情緒，就要停止，休息一下，讓自己冷靜下來。
人只要出現情緒，處理資訊的能力就會減弱，所以你要注意對方是不是運用情感來操弄談判，若是，則別在情緒上跟著對方起舞。

另外，如果你是和兇狠的人談判，就需要強勢一點。
但強勢不代表就要情緒化或發飆，你還是可以冷靜理性但嚴肅強勢的採取因應行動。

記得，復仇這道菜，最好等涼了再上。當下先達到目標最重要，要復仇，以後再說。

 

三、面對文化差異

本書提出一個非常獨特卻精闢的觀點，也就是大家一般而言的文化，常常以為是不同國家、不同地區才會產生出不同的文化。但本書作者認為，所謂的文化，應該是個人認為自己是屬於甚麼團隊、文化，而非用單一的地區、國家來區分。

而我們對「文化」時常會有刻板印象，若要消除刻板印象，其實只需要站在對方的立場，生活一週、一天或甚至一小時就行了。如果你已經學會對方的語言，可能還會對你不利，因為對方往往會誤以為你也對他們的文化相當熟悉。所以當作者到別的國家談判時，常先致歉，告訴對方：「我可能無意間說了不得體的話，我希望我能更了解你們的文化，萬一我犯錯時，麻煩讓我知道好嗎？」避免文化錯誤而造成關係緊繃。

你可以學一點語言，採用一些當地的習俗，但你不需要像他們一樣。差異有它的價值，差異可以增添價值。
據調查，當多元性增加10%時，美國本土人口的淨收入就增加15%。
所以意見的多元化(包容差異)是非常重要的，尤其在高科技產業中。矽谷就在舊金山的外圍並非偶然。我們需要找一些不認同我們的人進來，大家一起賺錢。你應該要希望大家都有不同的知覺印象和解決方案。想讓多元性充分發揮，環境必須支持差異。包容的差異越多，衍生的經濟效益越大。

若公司無法善用想法與看法的衝突激盪時，會導致人員流動率高、生產力較低、獲利較少。

 

四、取得信任

我認為在本書中，最重要的一個概念，即「可靠是最大的資產」。
聽起來容易，但對於有些人來說，做起來相當困難。
在充滿競爭的生活中，有兩種人：合格者、想從合格者身上偷取的人。而經濟困頓時，想偷取的人就會更多。

在商業上當一個人欠缺公平達成目標的技巧或經驗時，就比較可能撒謊、欺騙和耍手段。想不出其他公平達到談判目的的方法時，不惜說謊、隱瞞，或者遺漏一些事實與製造假象。
也許一時之間可以操弄對方，達到當下談判的目的，但長期來說反而有害。

你的可信度就是最重要的談判工具，比專業、關係、智慧、資產和外表更為重要。

說謊會破壞信任，最終損及談判。因為欺騙的印象，是永遠無法磨滅的，即使這種事只發生過一次。
欺騙的代價就是失去信任，失去信任的代價就是包括實際的金錢、信譽、談判效力等的損失。

要重建大家對欺騙者的信任並不容易，是必須循序漸進的。
想要重新獲得大家信任的人，必須很客氣、道歉、並且承諾你會做得更好。
但光說不練沒有用，關鍵在於有沒有展現你合作及解決問題的能力，實際做出成果給大家看，而非一再地用不同的謊來圓謊，製造出更大的謊言。

在談判的過程中，你需要做自己，不要裝出和你本人不符的樣子，因為別人一眼就可以看出偽裝。

那麼，我們要怎麼在談判的過程當中，去推論對方有沒有說謊，以及怎麼自保呢？
套一句俄羅斯的老諺語：「信任，但要查證。」
在談判的過程中，要取得對方的承諾，可以透過合約、第三方證人、會議記錄等，來獲得承諾。
另外，也可以採漸進式流程，來確認對方的可信度。
當你和一個新的合作對象見面前，先大量蒐集關於對方的資訊，並且在談判最初的幾個月間，詢問對方自己已經知道答案的問題。
如果對方說謊，那麼就可以不要再和對方來往了；如果對方據實以告，才能夠進行下一步。
正式談判時，最好是見面談話，因為你可以觀察對方的言行舉止，對方比較難以掩飾實情。在談判的過程中，可以去觀察對方是否迴避你的問題或改變話題。越是偷偷摸摸無法立即回答問題，越有可能有所隱瞞。
最後，在簽訂合約時，要把「保證真實性」列為協議的一部分，並在協議中列入違約的後果。並且，在結束談判前，最後再詢問一次「還有沒有其他我該知道的事情呢？」觀察對方的表情和回答方式。

那麼，若確實發現對方不可信任、正在說謊時，該怎麼應對呢？

卓越的談判者會確切掌握明顯不當之處，並直接指出來，更正錯誤的事實。當對方被抖出來後，讓他明白這點其實是件好事。
對方會知道你不是一個輕易會被操弄、被欺瞞的人，並且會更加誠實面對之後的談判。

不過，別期待人性會在一夜之間改變。面對越不確定的信任關係，你透漏的資訊需要越少。

 

五、其它

本書還有寫到一些我認為滿重要的小細節，但無法用單一標題框住，所以我把這些細節放到此大段裡面。

1. 最好的談判者是解題者。但如果你解決了問題，卻不修改導致問題的流程，下個月同樣的糟糕流程還是會為你帶來另一個問題。
2. 得出好點子的方法是先有很多點子。糟點子是新的夯點子，糟點子有助激發創意流程，進而衍生好點子。所以不要抗拒糟點子，要先收集所有的點子，無論好壞。
3. 作者教過最優秀的學生都希望別人能給他們批評指教，常尋求大家的批評指教。
4. 若想要以新方法做事，則需要籌組聯盟，將贊同你的人拉攏進來。當你把越來越多人拉進流程中，尋求他人的意見，規劃誘因，這樣就比較容易改變難以改變的東西。
5. 會哭鬧的孩子有糖吃，但不一定要當個奧客，當奧客不會讓你爭取到更多東西。
6. 記得要找到能做決定的人，別浪費時間在沒辦法幫你或不願意幫你的人身上。
7. 想要對方幫你，就要提供對方越多的細節。你的問題看起來越真實，他們就更願意幫你。
8. 如果談判對象做了甚麼讓你覺得不舒服的事，就要直說「這樣讓我覺得不舒服」。讓對方知道你不是輕易被操弄、容易妥協之人。
9. 妥協是一種懶惰又無效的協商方法，這不代表你不愛計較，或很善良，而是代表你的恐懼與懶惰。你用妥協來逃避挑戰，讓自己更輕鬆，其實是一種懶惰的行為。
10. 如果你對自己的團隊有異議，先別在他人面前提起，以免他人利用你們之間的分歧而挑起內鬥。在看到需要討論的議題全貌之前，千萬別做出任何絕對的承諾。你可以說：「讓我們團隊內部先想清楚，再向您告知。」
11. 除非你已經有許多關於對方、議價範圍、大致情況的資訊，否則不要自己提出第一次的報價，而是設法找出對方的報價。
12. 每次談判結束時，要列出任務清單、時間表和負責人。
13. 若談判對象是執法人員，則必須好好、慎重的道歉，謝謝對方的盡忠職守，並肯定對方的職權。